2024年1月NPS®︎
はじめに
ご利用団体さまのコングラントの推奨度とニーズを把握することを目的とし、2024年1月にNPS®︎調査*を実施しました。
アンケートにご協力いただいた皆様へ心より感謝申し上げます。
今回いただいた評価や改善要望を参考にさせていただき、システムの改善に努めてまいります。
引き続きコングラントをご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。
NPS®︎ とは
NPS®︎ とは、Net Promoter Score®︎ の略で、顧客ロイヤルティー（企業やブランド、サービスなどに対する愛着や信頼）を数値化するための指標です。
対象者に「商品をどの程度ほかの人にすすめたいと思うか」を問い、0～10点の11段階で答えてもらう形式をとります。
その点数で回答者を「」「」「」の3つに分類し、回答者全体の「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いたもので表されます。
サマリー
2024年1月に実施したNPS®︎ 調査では、以下のような傾向があることがわかりました。
2024年1月の結果概要
- NPSスコア®︎ ：-14
- 前回に比べて低下した
- 主な機能に対する評価：3.5~3.8
- 期待していた評価には達していない
- コングラント導入後の変化：3.1~3.4
- 寄付に関する事務作業の効率化や寄付募集に対する意欲の高まりには一定の貢献が見られるが、全体的に改善の余地がある
- サービス全体の満足度：3.6~3.8
- 運営・サポート対応は評価いただけているが、ユーザービリティ（使いやすさ）を改善する必要がある
調査形式
| 今回 | 前回（2022年11月） | |
|---|---|---|
| 回答団体 | 236 | 106（フリー：26、有料：80） |
| 調査期間 | 41日 | 30日 |
| 回答形式 | Googleフォーム（メールにてご案内） | 管理画面上のポップアップ上で回答 |
| 対象団体 | 全団体 | 全団体（お試し除く） |
| 回答時間 | 10~15分程度 | 1分以内 |
| 質問項目 | 回答者情報、システムの評価、コングラント導入後の変化、サービスの満足度、改善要望 | スコア、理由・改善要望 |
NPSスコア®︎
全体
| 今回 | 前回 | |
|---|---|---|
| 9~10（推奨者） | 53（22%） | 43（41％） |
| 7~8（中立者） | 98（42%） | 39（37％） |
| 0~6（批判者） | 85（36%） | 24（23％） |
| NPSスコア®︎ | -14 | 18 |
最新のNPS®︎調査結果では前回に比べスコアが大きく低下しました。
スコア低下の背景として主に次の2点が影響していると考えております。
システムリニューアルによる影響
コングラントでは2023年5月にシステムリニューアルを行いました。旧システムに存在した様々な課題を解決するリニューアルでしたが、それに伴い大幅な仕様変更が生じました。またリニューアル直後には大小さまざまな不具合が発生しました。その結果、システムリニューアル前よりご利用いただいている団体からの評価が低下し、全体のスコア低下につながっていると考えております。
調査手法の変更による影響
前回調査は管理画面から回答いただく形式でしたが、今回の調査では回答フォームをメールで案内する形式に変更しました。これにより、コングラントに日常的にログインしていない団体からもフィードバックを得ることができ、利用を妨げる様々な課題を発見することができました。
また、質問順序の変更により、前回よりも熟慮された評価を得ることができたと考えております。今後のサービスの品質向上に繋げられるよう、積極的にご意見を取り入れてまいります。
契約プラン別
| 無料プラン | 有料プラン | |
|---|---|---|
| 9~10（推奨者） | 20% | 23% |
| 7~8（中立者） | 38% | 43% |
| 0~6（批判者） | 42% | 34% |
| NPSスコア®︎ | -22 | -10 |
無料プラン（フリー）と有料プラン（ライト・スタンダード）の比較では、有料プランを利用されている団体の方が、推奨者の割合が高く、批判者の割合が低いことがわかります。NPSスコア®︎も有料プランの方が-10と無料プランの-22に比べて高く、全体的に有料プランをご利用の団体の方がサービスに対する満足度が高い傾向にあります。
プランに関わらず団体のステージにあったサービスを提供し、その価値を十分に感じていただけるよう、サービス品質の改善に努めます。
決済規模別
| ~100万円 | 100万~500万円 | 500万円~ | |
|---|---|---|---|
| 9~10（推奨者） | 19% | 27% | 33% |
| 7~8（中立者） | 46% | 38% | 38% |
| 0~6（批判者） | 35% | 35% | 29% |
| NPSスコア®︎ | -16 | -8 | 4 |
年間決済額の規模による比較では、決済規模が大きい団体ほど推奨者の割合が高く、批判者の割合が低いという結果が得られました。特に、500万円以上のカテゴリーでNPSスコア®︎が4と正の値を記録し、決済規模の大きな団体に対しては比較的に高い価値を提供できていると考えております。
反対に決済規模が500万円未満の団体では推奨者よりも批判者の割合が大きく、スコアがマイナスをつけております。様々な規模の団体に価値提供できるよう、システムの改善並びにファンドレイジングをサポートできるコンテンツの発信など、皆様のファンドレイジングに貢献してまいります。
主な機能に対する評価（5点満点）
| 全体 | |
|---|---|
| プロジェクトページの作成・編集機能 | 3.70 |
| CRM機能 | 3.58 |
| 領収書作成機能 | 3.80 |
コングラントの主な機能に対する評価は3.5~3.8と、目標としていた水準には届かない結果となりました。
プロジェクトページの作成・編集機能へのご意見
☀️ GOOD
- 作りやすく、編集しやすい。
- 一般的なUIで編集しやすかったです。
⚡ BAD
- 画像やテキストボックスの位置を変更したいときに修正しにくい点がありました。
- 入力編集が簡単な分、画像的には単調となってしまう。
多くの団体から「作成方法がわかりやすい」と評価いただいた一方で、「カスタマイズ性が低い」というご意見も頂戴しました。
コングラントのページ作成機能はシンプルな操作性を重視している一方で、カスタマイズ性という点ではまだ改善の余地が多く残されております。団体の個性を表現できるページ作成について検討を進めます。
CRM機能へのご意見
☀️ GOOD
- 必要な機能が揃っており業務の効率化に役立っています。
- 必要な機能が揃っていて使いやすい。
⚡ BAD
- 機能の全容を理解して使えるようになるまでの労力、時間をまわせない。
- どこにどの項目があるのかわかりづらいから。
「機能が充実している」というポジティブな評価をいただいた一方で、一部の団体からは「機能が複雑で使いこなせない」との声もありました。
機能性を損なわず、より多くの皆様に使いやすいと感じてもらえるよう、操作性の改善やヘルプサイトの充実に努めます。
領収書作成機能へのご意見
☀️ GOOD
- 簡単に作成でき、CRMと一体化しているので発行漏れを防ぐことができるため。
- 合計領収書、複数名一括作成の機能はとても使いやすく、作業効率が上がりました
⚡ BAD
- 領収証をメール送信する際のメール文面もメールテンプレートで作成できると良い
- テンプレートの自由度が低く、税額控除証明書を添えて送ったり、法人は御中にしたりできないことを不自由に感じます。
「領収書の作成が簡単」「合計領収書、一括作成機能が便利」という評価をいただいた一方で、柔軟性に関する指摘もありました。
団体の運用に合わせてより柔軟な領収書発行ができるように機能改善に努めます。
導入後の変化（5点満点）
| 全体 | |
|---|---|
| 寄付・会費が増えた | 3.12 |
| 支援者の情報管理ができるようになった | 3.23 |
| 寄付に関する事務作業が効率化された | 3.42 |
| 寄付募集に関する知識が増えた | 3.27 |
| 寄付募集に対する意欲が高まった | 3.42 |
コングラント導入後の変化について、寄付に関する事務作業の効率化や寄付募集に対する意欲の高まりには一定の貢献をしていることが伺えますが、全体的なスコアが3点台という結果は、さらなる改善の余地があるものと考えます。
コングラントを導入してプラスの変化がみられた点
- CRM機能で寄付者数を追うことができるので、寄付集めの意欲向上につながった（継時的変化がわかるダッシュボード機能があれば直良い）
- 領収書発行の便利さや、同内容のメールで名前の部分だけ変えるようなメールが一斉に送れることがとても効率的で助かっています。また、細かな疑問点に素早く対応してくださったり、寄付募集について相談に乗っていただいたりサポートが細やかでとても助かっています。いつもありがとうございます。
コングラントを導入したことにより、寄付に関する事務作業が効率化された・寄付募集に対する意欲が高まったという嬉しい声が届いています。団体の日々の運営がスムーズになり、重要なリソースを効果的に活用できるようになることは、コングラントが提供する価値のひとつです。
コングラントを導入してもあまり変化がみられなかった点
- 昨年から導入したが、まだオンライン決済の利用数が少なく便利になったという実感が乏しい。
- サポートや講習会など寄付募集についての取り組みが多くあるが、仕事の都合で出席できないことが多く、情報の取得が難しい。
一方で、寄付・会費が増えたの点数が低いというフィードバックもいただいております。コングラントにはプラットフォーム機能がなく、発信活動は主に団体側で行う必要がありますが、この点でのサポートや情報提供がまだ不足しています。また、コングラント自体による寄付者集めの仕組みづくりも、今後進めていきたいと考えます。
支援者の情報管理ができるようになった・寄付募集に関する知識が増えたの評価が低い点に関しても真摯に受け止めています。団体が新しい機能を最大限に活用できるよう、より多様なコンテンツ制作やセミナーの開催、ユーザビリティの改善に努めます。
サービス全体の満足度（5点満点）
| 全体 | |
|---|---|
| 総合満足度 | 3.70 |
| システムの使いやすさ | 3.64 |
| 運営・サポート対応 | 3.81 |
コングラントのサービス全体の満足度は3.6~3.8という結果にとどまりました。
中でも、システムの使いやすさに関しては、3.6と低めのスコアになっており、改善の余地があると認識しています。私たちは、ユーザビリティの向上がサービス全体の満足度を高める鍵と考えています。そのため、ユーザーインタビューや調査を通して具体的な課題を発見し、改善していきます。
運営・サポート対応に関しては、3.8と比較的高い点数を獲得していますが、担当者によるサービスの質のばらつきや電話対応に関する要望が寄せられていました。今後のサポート体制を見直し、すべての団体にさらに満足いただけるようなサポートを提供していきたいと考えています。
まとめ
今回の調査では、NPS®︎および満足度などの定量評価において、私たちが目指していた水準には達しない結果となりました。この結果を真摯に受け止め、ユーザビリティの向上・サポート体制の改善など、具体的な改善策を進めていきます。
自由入力による定性的な評価においては、数多くの改善要望をお寄せいただきました。コングラントの今後の改善において大変貴重なご意見となります。皆様の期待にそえるプロダクトにしていくために、チーム一丸となって改善に努めてまいります。
今後もNPO・寄付業界になくてはならないサービスを目指してシステム・サービスの改善を進めてまいります。引き続き皆様からのご支援・ご鞭撻をよろしくお願い申し上げます。
私たちを強く勇気づけてくれたご意見
コングラントに対するポジティブなご意見も数多く寄せられ、運営一同の励みとなっております。最後に、いただいたご意見をここでご紹介させていただきます。
よかった声
- システムの使いやすさは誰でも簡単に作業できとても助かります。知り合いにも宣伝しています。
- 寄付の集めやすい仕組み作りを常に模索されていることが感じられ、収益性のないフードバンク活動では資金調達がとても重要になってきます。事務作業の効率や管理のしやすさ、クレジット払いが可能などの機能を考えると利用した方が寄付が集まりやすいと感じるから。
- サポート対応が毎回迅速で助かっています。システムも次々とアップデートされているので、これからもっと使いやすくなっていくのではないかと期待できます。
- 御社のように低い手数料でいろいろなサポートを受けることができるシステムは非常に有難いです。
- 利便性の向上は努力されているように感じます。ありがとうございます。
- システムに感謝します。寄付者、これからも増やしていこうと思います。
- 個別のご相談事項についても、いつも迅速にご対応いただきサポートの手厚さにも大変感謝しております。
- 貴社システムを導入したことにより（その検討段階を含めて）、担当者である私自身の寄付募集に対する姿勢が、前のめりに、意識的に情報収集を行うようになったと考えています。
- 今月、初めてコングラントを用いて年間寄付領収書の作成、発行、発送を行いました。サポートにメールにて依頼したエラー修正のご対応が迅速で大変有り難く感じました。
- ちょうどいま、能登地震の関連で募金を呼び掛けているところで、フルに活用させていただいています。引き続きよろしくお願いします！
- 対応くださる人が皆さんとても優しくて、いつも元気をもらっています。
- いつもありがとうございます！まだまだ使いこなせておらず...な気持ちですが、2名体制の団体運営となっている私たちにとっては無くてはならない存在です。
- 認定NPO法人として、とても助かっています。機能改善、応援しています。
- こうしたサービスに着目されたこと、提供されていること、とても有難いです。また、社会貢献活動としても素晴らしいと感じています。私たちとしても利用をさせていただいているだけでなく、応援していきたいと考えています。
- 大切な仕組みを整えてくださり、ありがとうございます。まだ使いこなせていない部分がありますが、システムを活かし、組織の発展を目指します。
- いろいろなサポートにいつも感謝しています。当方の体制が整っておらず、十分に活用できていないのが課題ですが、今後も利用の充実を図っていきたいと思います。
- ユーザーの目線に立ったコンテンツ、サービス提供を今後ともお願いします。
- 満足しています
- 社内ボランティア事業として始めたので、費用があまりらかけられなかったところ、コングラントさんを見つけて、決済手数料が安かったので決めました。 フリープランでもいろいな機能がついているので助かっています。 今後、本格的に寄付募集を行う際は有料プランに切り替えたいと思います。
- 本当にお世話になりました。おかげさまでプロジェクトのスタートダッシュを勢いよく切ることができました。
- 多様なご寄附の形に対応するシステムの構築は大変負荷がかかることと拝察します。その分野にご尽力いただけることに感謝しつつ、今後もより使いやすいシステム構築を期待しております。
- いつも本当にありがとうございます、
- このようにアンケートで声を届けることができる機会をいただき大変ありがたいです。次々と機能が改善され、追加されていき、これからも期待しております。
- いつもお世話になっております。設定や編集の簡便さに特長があると感じています。臨時でのクラウドファンディングを含め、継続して利用させていただければと存じますので、今後ともよろしくお願いいたします。
- 機能の充実だけでなく関西テレビさまとのクラファンPROJECTなどのお取組も素敵だと思います。今後も更に全国の団体のお力になっていただけると期待しております。
- 細やかなサポートをいただき、また、寄り添った活動に感謝申し上げます。
コングラントへの改善要望はこちら
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