コングラントの2024年7月NPS®️（ネットプロモータースコア®️）調査結果
はじめに
ご利用団体さまのコングラントの推奨度とニーズを把握することを目的とし、2024年7月にNPS®︎調査*を実施しました。
アンケートにご協力いただいた皆様へ心より感謝申し上げます。
今回いただいた評価や改善要望を参考にさせていただき、システムの改善に努めてまいります。
引き続きコングラントをご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。
NPS®︎ とは
NPS®︎ とは、Net Promoter Score®︎ の略で、顧客ロイヤルティー（企業やブランド、サービスなどに対する愛着や信頼）を数値化するための指標です。
対象者に「商品をどの程度ほかの人にすすめたいと思うか」を問い、0～10点の11段階で答えてもらう形式をとります。
その点数で回答者を「」「」「」の3つに分類し、回答者全体の「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いたもので表されます。
サマリー
2024年7月に実施したNPS®︎ 調査の概要は以下のとおりです。
2024年7月の結果概要
- NPSスコア®︎ ：-1
- 前回に比べて大幅に向上した
- 主な機能に対する評価：70〜79点
- 使用率・満足度ともに向上したが、さらに改善を続けていく
- サービス全体の満足度：74〜82点
- 運営・サポート対応は好評いただけている一方で、ユーザービリティ（使いやすさ）に改善の余地あり
- コングラント導入後の変化
- 半数以上（55%）の団体が「寄付募集への意欲が高まった」と評価
- 寄付会費以外を含む全体的な収入の向上についてはまだ課題が残っている
調査形式
| 今回 | 前回 | |
|---|---|---|
| 回答団体 | 183団体 | 236団体 |
| 調査期間 | 31日 | 41日 |
| 回答形式 | Googleフォーム（管理画面にてご案内） | Googleフォーム（メールにてご案内） |
| 対象団体 | 全団体 | 全団体 |
| 回答時間 | 5~10分程度 | 10~15分程度 |
| 質問項目 | コングラントの推奨度、システムの評価、サービスの満足度、コングラント導入後の変化、改善要望、回答者情報 | 回答者情報、システムの評価、コングラント導入後の変化、サービスの満足度、改善要望 |
NPSスコア®︎
全体
| 今回（前回比） | 前回 | |
|---|---|---|
| 9~10（推奨者） | 26%（+4pt） | 22% |
| 7~8（中立者） | 48%（+6pt） | 42% |
| 0~6（批判者） | 27%（-9pt） | 36% |
| NPSスコア®︎ | -1（+13pt） | -14 |
最新のNPS®︎調査結果では前回に比べスコアが大きく向上しました。スコア向上の背景には、複数の要因が考えられます。
- 継続的な改善と新機能のリリース
団体からいただいた要望をもとにしたシステムの改善を行いました。また、イベント・事業費決済、英語版プロジェクトなどの新機能リリース等の提供も開始し、全体的に使い勝手が向上したことがスコア改善の要因の一つと考えています。
- チャットサポート開始による対応スピード・品質の向上
チャットサポートの提供を開始したことで、質問のしやすさ、問題解決までの時間が改善され、NPSスコアの改善に寄与していると考えられます。
- 調査手法の見直し
前回調査からアンケート項目の並び順を変更したことでより直感的なスコアがつけられたのではないかと考えています。
また、今回調査からアンケートを回答する際にコングラントにログインが必要になりました。それにより普段からコングラントを利用しているユーザーからの回答の割合が増え、スコアに影響を及ぼしていると考えられます。
契約プラン別
| 無料プラン | ▼前回 | 有料プラン | ▼前回 | |
|---|---|---|---|---|
| 9~10（推奨者） | 13% | 20% | 29% | 23% |
| 7~8（中立者） | 52% | 38% | 47% | 43% |
| 0~6（批判者） | 35% | 42% | 24% | 34% |
| NPSスコア®︎ | -22 | -22 | 6 | -11 |
無料プラン（フリー）と有料プラン（ライト・スタンダード）の比較では、有料プラン利用団体は、無料プラン利用団体よりNPSスコア®︎が高く、サービスに対する満足度が高いことが明らかになりました。
また、前回に比べ、無料プラン・有料プランともに批判者の割合が改善されていることから、サービス全体に対しての評価の向上が見られます。無料プランでは、NPSスコア®︎に変化はなく、推奨者の割合が減少してしまいましたが、批判者の割合は改善されています。
一方、有料プランでは、推奨者の割合が増加し、批判者の割合も大きく改善され、NPSスコア®︎も大きく向上しています。
決済規模別
| ~100万円 | ▼前回 | 100万~500万円 | ▼前回 | 500万円~ | ▼前回 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 9~10（推奨者） | 18% | 19% | 37% | 27% | 29% | 33% |
| 7~8（中立者） | 49% | 46% | 43% | 38% | 50% | 38% |
| 0~6（批判者） | 33% | 35% | 20% | 35% | 21% | 29% |
| NPSスコア®︎ | -15 | -16 | 17 | -8 | 8 | 4 |
決済規模による満足度にも変化が見られました。
決済規模が100万円未満の団体・500万円以上の団体は、推奨者の割合がやや減少しましたが、批判者の割合も改善され、NPSスコア®︎は向上の傾向にあります。
特に100万〜500万円の団体では、推奨者の割合と批判者の割合が大幅に改善し、NPSスコア®︎も前年の-8から17へと大きく向上し、高い評価をいただくことができました。
コングラントは初めて寄付募集を行う団体から年間寄付額が数億円の団体まで、幅広いフェーズ・規模の団体にご利用いただけるサービスです。どんなフェーズ・規模の団体でも最大限にサービスの価値を感じていただけるように今後もシステムの改善やファンドレイジング支援の強化に取り組んでまいります。
主な機能に対する評価（100点満点換算）
| 今回 | 前回 | |
|---|---|---|
| プロジェクトページの作成・編集機能 | 74 | 74 |
| サポーター管理機能 | 77 | 72 （CRM機能） |
| 決済・継続契約管理機能 | 79 | 72 （CRM機能） |
| 領収書作成機能 | 78 | 76 |
| メール送付・郵送ラベル機能 | 70 | - |
| その他機能（フィルタ・カスタム項目・内部メモなど） | 71 | - |
コングラントの主な機能に対する評価は70~79と、前回よりやや向上が見られますが、目標としていた水準にはあと一歩届かない結果となりました。
自由記入でいただいたご意見
☀️ GOOD
- プロジェクトページの編集がシンプルで分かりやすい
- 一通りの機能があり、操作が分かりやすい
- プロジェクトが作りやすく、領収書の自動送付が大変助かっています
⚡ BAD
- プロジェクトの内容の作成自由度が低いように感じます
- とても色々機能があるのだと思いますが、全然使いこなせていません
- その他機能の使い方がわかりにくい場合があるため
プロジェクトページの編集などの操作の分かりやすさ、使いやすさを多くの団体からご評価いただきました。一方で、プロジェクトページの編集の自由度が低い、機能を使いこなせないとの声も届いています。
プロジェクトページの編集の自由度については、シンプルな操作性を保ちつつ、団体の個性を活かせるように改善できるよう検討を進めてまいります。
また、より多くの皆様に使いやすさを実感していただけるよう、操作性の改善やヘルプサイトの充実にも取り組んでまいります。
サービス全体の満足度（100点満点換算）
| 今回 | 全体 | |
|---|---|---|
| 料金体系（月額・決済手数料など） | 74 | - |
| 運営・サポート対応 | 82 | 76.3 |
| システムのアップデート | 77 | - |
| 総合的な満足度 | 80 | 74.0 |
コングラントのサービス全体の満足度は74~82という結果となり、前回より向上しました。
自由記入でいただいたご意見
☀️ GOOD
- チャットサポートは気軽に質問できて大変ありがたい。疑問やおうかがいしたいことにすぐに答えていただけること助かります
- 職員の方々とお話させていただく機会があり、とても親切で心強い存在だと感じました
- 大きなアップデートがあった時も説明会などがあり大変わかりやすかった
⚡ BAD
- アップデートなどの連絡がそれなりに来るが、そこまで使いこなせていない
- 料金が少し高いと感じた
- 急ぎで確認したい時、電話サポートが欲しい
運営・サポート対応に関しては、82と比較的高い点数を獲得しており、自由記入でもサポートに対するお褒めの言葉を多くいただいております。
一方で、料金体系（月額・決済手数料など）はやや低めのスコアで、自由記入でもご意見をいただいており、改善の余地があると認識しています。ご利用いただいている全ての団体で料金以上の価値を感じていただけるよう、機能の改善や料金プランの見直しを進めてまいります。
導入後の変化（チェックボックス式・複数選択可）
| 今回 | |
|---|---|
| 寄付募集への意欲が高まった | 101団体（55％） |
| 寄付会費の収入が増加した | 71団体（39％） |
| 団体の活動が広がった | 73団体（40％） |
| 活動への意欲が高まった | 44団体（24％） |
| 団体の未来が明るくなった | 38団体（21％） |
| 寄付会費も含む全ての収入が増加した | 21団体（12％） |
約半数以上の団体が、コングラント導入後に「寄付募集への意欲が高まった」と変化を実感しています。コングラントの導入が団体の資金調達や活動拡大に繋がっているという評価だと考えます。
一方で、寄付会費以外を含む全体的な収入の向上についてはまだ課題が残っています。寄付会費以外も含む全ての収入の増加につながるよう、引き続き改善を進めてまいります。
コングラントを導入してプラスの変化がみられた点
- 迅速な領収書発行のほかサポーターの管理が的確に行えるなど担当者の事務負担が軽減した
- 寄付の受け入れ口が増え、金額や人数はまだ少ないですが、継続して支援してもらえるサポーターがいることが、とてもありがたく助かっています
- これまでの限られた寄付担当者だけでなく、サイト作成に携わった複数の職員が寄付募集を意識するようになった
- 活動の広がり（団体のある地域から全国展開ができた）、企業や他団体とのコラボがしやすくなった
- 災害時等の緊急の寄付ページ作成を、迅速に行うことができるようになり、大変助かっています
コングラントを導入したことにより、寄付に関する事務作業が効率化された・寄付募集に対する意欲が高まったという嬉しい声が届いています。団体の日々の運営がスムーズになり、重要なリソースを効果的に活用できるようになることは、コングラントが提供する価値のひとつです。
コングラントを導入してもあまり変化がみられなかった点
- オンライン決済以外の寄付割合が大きいので、特に変わったことはありません
- 団体の変化はあまり感じていません
一方で、オンライン決済以外の割合が多い場合など、あまり変化がなかったというフィードバックもいただいております。コングラントにはプラットフォーム機能がなく、発信活動は主に団体側で行う必要がありますが、この点でのサポートや情報提供がまだ不足しています。また、コングラント自体による寄付者集めの仕組みづくりも、今後進めていきたいと考えます。
まとめ
今回の調査では、NPS®︎および満足度などの定量評価において、前回よりスコアが向上しているものの、私たちが目指していた水準にはまだあと一歩足りない結果となりました。この結果を真摯に受け止め、ユーザビリティの向上・サポート体制の改善など、具体的な改善策を進めていきます。
自由入力による定性的な評価においては、数多くの改善要望をお寄せいただきました。コングラントの今後の改善において大変貴重なご意見となります。皆様の期待にそえるプロダクトにしていくために、チーム一丸となって改善に努めてまいります。
今後もNPO・寄付業界になくてはならないサービスを目指してシステム・サービスの改善を進めてまいります。引き続き皆様からのご支援・ご鞭撻をよろしくお願い申し上げます。
私たちを強く勇気づけてくれたご意見
コングラントに対するポジティブなご意見も数多く寄せられ、運営一同の励みとなっております。最後に、いただいたご意見の一部をここでご紹介させていただきます。
よかった声
- サポートが充実していると感じてます
- これからもがんばってください
- 良いツールなので、もっと認知度が高まると良いなと思います
- 昨年のリニューアルから、様々な点を改善いただき、とても助かっています。今後ともどうぞよろしくお願いいたします
- 寄付を集めるということについての敷居を低くしていただきました。ありがとうございます
- いつもありがとうございます。料金がお手頃で利用できることがとてもありがたいです。シンプルな使い勝手との両立を、今後もどうぞよろしくお願いいたします
- いつも本当にお世話になっております。日々、色んな声を拾いながらアップデートされている姿に尊敬しております。今後ともたくさんお世話になるかと思いますが引き続きどうぞよろしくお願いいたします
- マンスリー寄付挑戦プログラムは、他の団体との交流の機会ともなり、とても有意義でした。他団体と交流できつつ、かつ組織強化できるような企画を立てていただけると嬉しく思います
- 丸投げのようなお願いにもご対応くださり、いつもありがとうございます
コングラントへの改善要望はこちら
皆様からのフィードバックは私たちのサービス向上のための貴重な財産です。
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ぜひお気軽にご投稿いただければ幸いです。
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。